A 99 lançou o Suporte em Tempo Real, sistema de inteligência artificial que identifica possíveis acidentes durante corridas de moto e avisa uma equipe da empresa, sem que passageiro ou motociclista precise pedir ajuda. O anúncio foi feito em 14 de outubro, no 99 Tech Summit, no Rio de Janeiro, segundo o Mundo Conectado.
O que muda
Até aqui, quem sofria um incidente durante a viagem precisava acionar o suporte por conta própria. Agora, a própria plataforma analisa dados da corrida e procura comportamentos fora do padrão. O sistema funciona de forma automática, e o usuário não precisa fazer nada.
Quando a IA considera uma ocorrência suspeita, o caso vai direto para uma equipe especializada da 99. Esses profissionais verificam a situação e iniciam os protocolos de atendimento. Ou seja, a máquina detecta e encaminha. Quem confirma e atende é uma pessoa.
A empresa diz que o objetivo é reduzir o tempo para identificar um possível acidente e oferecer acolhimento sem depender de um pedido manual. Em nota atribuída à gerente sênior Maria Luiza Marcolan, a 99 afirma que "cada minuto importa" na segurança.
O Suporte em Tempo Real é a mais nova peça de um conjunto de ferramentas de IA da 99 voltadas à segurança. Segundo a empresa, as ferramentas Pítia e Atena identificam passageiras em situações de maior vulnerabilidade e direcionam as corridas para motoristas melhor avaliados. Já o Controle de Mensagens analisa conteúdo abusivo antes de a corrida começar, para tentar reduzir casos de assédio.
O sistema também foi pensado para se integrar a órgãos públicos de atendimento a emergências. No México, onde atua a DiDi, grupo da 99, a tecnologia já funciona na Cidade do México em parceria com a Secretaria de Segurança Cidadã.
A 99 diz que vai destinar R$ 145 milhões em 2026 a tecnologias de proteção. Por outro lado, a empresa não detalhou os critérios exatos do algoritmo, o volume de ocorrências analisadas nem o tempo médio para acionar a equipe depois de um alerta.
O que isso muda para quem atende cliente pelo WhatsApp?
Na prática, a notícia não muda nada no WhatsApp. Mas a lógica por trás dela serve de referência para quem atende cliente por mensagem: automatizar a triagem e deixar a decisão importante com uma pessoa.
Algumas ideias que dá para aplicar no seu negócio:
- Não espere o cliente reclamar. A 99 quer agir sem depender de um pedido. No seu caso, isso pode ser uma mensagem de acompanhamento depois da compra ou da entrega.
- Use automação para separar, não para resolver tudo. Uma mensagem de boas-vindas ou uma resposta rápida podem organizar o atendimento. Reclamação e dúvida delicada pedem gente.
- Defina quem assume cada caso. Se o atendimento tem mais de uma pessoa, combine quem responde o quê e em quanto tempo.
- Facilite o primeiro contato. Quanto mais claro for o pedido inicial, mais rápido você entende o que o cliente precisa.
Vale lembrar que a 99 ainda não mostrou números de desempenho do sistema. Por isso, trate o anúncio como uma direção, não como resultado comprovado.
Se você divulga seu contato no Instagram, no site, no cartão ou na embalagem, o WaLink.Page ajuda a criar um link do WhatsApp com mensagem inicial pronta e um QR Code, de graça. A mensagem já chega com o assunto, e isso agiliza a sua triagem desde a primeira conversa.
